La riforma della PA pone l’utente (cittadino o impresa) al centro del nuovo quadro di attività delle amministrazioni pubbliche.
Le nuove norme contenute nel decreto legislativo 150/2009 ti garantiscono:
- Più trasparenza:
- le amministrazioni rendono accessibili e pubblicano sul proprio sito internet tutte le informazioni concernenti l’organizzazione, gli andamenti gestionali, l’utilizzo delle risorse per il perseguimento dei risultati, l’attività di misurazione e valutazione, per consentire forme diffuse di controllo interno ed esterno (anche da parte del cittadino);
- le amministrazioni adottano un programma triennale per la trasparenza e l’integrità;
- le amministrazioni provvedono ad allestire, sul proprio sito istituzionale, una apposita pagina web dedicata al Programma di trasparenza e integrità, che consente al cittadino di capire cosa fanno le amministrazioni per migliorare i servizi e l’accesso alle informazioni.
- Più partecipazione:
attraverso i sistemi di rilevazione della customer satisfaction, gli utenti potranno esprimere il proprio giudizio sulla qualità del servizio ottenuto, in sede, via telefono oppure via internet. Con le “Giornate della Trasparenza”, si potrà anche interagire con le amministrazioni per definire insieme nuovi e migliori servizi. - Più attenzione:
le amministrazioni saranno valutate sulla propria capacità di offrire servizi migliori, nonché sulla propria capacità di interagire con gli utenti per definire servizi efficaci di attenzione all’utenza. Il sistema premiante per il personale delle amministrazioni si basa anche sulla valutazione della qualità di questa attenzione.
ALCUNE INIZIATIVE CORRELATE
Diverse iniziative promosse dal Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione hanno aperto la strada a questo nuovo quadro di rapporti tra cittadini e imprese e la PA:
- Linea Amica è il call center (Numero Verde 803001) che risponde ai quesiti dei cittadini, sui servizi erogati dalla PA.
- Reti Amiche facilita l’accesso dei cittadini-clienti alla PA e riduce i tempi di attesa. Si moltiplicano i punti di accesso grazie alla collaborazione tra Stato e privati che dispongono di reti in contatto continuo e quotidiano con milioni di clienti.
- La PEC (Posta elettronica certificata) assegna a un messaggio di posta elettronica lo stesso valore di una tradizionale raccomandata con avviso di ricezione. In questo modo si riducono i tempi di disbrigo delle pratiche e i costi di produzione dei servizi. Ogni cittadino potrà utilizzare la PEC per dialogare in modo sicuro, esclusivo e non oneroso con la PA.
- Mettiamoci la faccia promuove la customer satisfaction attraverso l’utilizzo di interfacce c.d. emozionali (emoticon) per raccogliere in tempo reale il giudizio del cittadino-utente sul servizio ricevuto e disporre di una descrizione sintetica della percezione degli utenti. L’iniziativa sollecita le amministrazioni a utilizzare questa modalità di rilevazione della qualità percepita, per intervenire con tempestività sui disservizi.
- Operazione Trasparenza, collegata alla legge n. 69 del 18 giugno 2009, la quale impone, che tutte le pubbliche amministrazioni debbano rendere note, attraverso i propri siti internet, alcune informazioni relative ai dirigenti (curriculum vitae, retribuzione, recapiti istituzionali) e i tassi di assenza e di presenza del personale, aggregati per ciascun ufficio dirigenziale.